Dato un utente, stupido a piacere...
Ho davanti il libretto di istruzioni dell'ultimo apparecchio elettronico che ho comprato. Le istruzioni iniziano così:
1) Leggere le istruzioni. Leggere tutte le istruzioni di sicurezza e d'uso prima di utilizzare il prodotto.
2) Conservare le istruzioni. Conservare le istruzioni di sicurezza e d'uso per consultazioni future.
3) Rispettare le avvertenze. Rispettare tutte le avvertenze relative al prodotto e indicate nelle istruzioni d'uso.
4) Seguire le istruzioni. Attenersi a tutte le istruzioni di uso e funzionamento.
Siamo italiani, e non è una critica. Siamo italiani, e quindi
europei,
e sorridiamo quando leggiamo queste istruzioni. Sappiamo tutti che
è
un'impostazione che viene dagli Stati Uniti dove, forse a causa della
facilità con cui vengono vinte certe cause, le aziende sentono
la
necessità di cautelarsi contro un utente che, dopo aver letto le
istruzioni, ritenga che non è opportuno seguirle. In Europa
l'impostazione era diversa, almeno fino a non molto tempo fa. Ora
stiamo importando, insieme ai prodotti, anche questo modo di affrontare
le istruzioni, e gli utenti.
Qualche mese fa sono stato all'Ikea. Vicino alle casse, in vista di chi
era in
coda, un cartello diceva più o meno: "per velocizzare le
operazioni,
posizionare gli oggetti in modo che il codice a barre sia ben visibile
e raggiungibile dalle
casse". Si richiedeva all'utente un comportamento intelligente;
lavorando nell'informatica, che è uno dei settori che più
velocemente
si sta avvicinando all'impostazione "Stati Uniti", me ne sono stupito.
Certo, è probabile che pochi utenti seguano l'indicazione, ma
più che
altro per pigrizia: se ci fosse un vantaggio riconoscibile per
l'utente, sono certo che sarebbe tutto un girare di codici a barre
verso le casse.
Prima di proseguire, credo che sia il momento di spiegare perché
parlo di queste cose su una pagina tipicamente dedicata alla
sicurezza. Il motivo è semplice: nei prossimi anni l'utente
svolgerà
attraverso il computer una grande quantità di attività
critiche; già adesso, spesso
queste attività vengono proposte attraverso servizi insicuri,
con la
motivazione che una maggiore sicurezza richiederebbe all'utente di
svolgere operazioni più complesse, cosa che non è in
grado di fare. Se
rimarrà questa impostazione, temo che molti potenziali sviluppi,
dall'e-commerce all'e-government, avranno parecchie disillusioni.
È opportuno quindi porsi alcune domande importanti.
Dobbiamo davvero partire dall'idea che un utente non sappia svolgere
compiti complessi? Quanto è colpa dell'utente, e quanto del
sistema,
dell'interfaccia, o delle istruzioni? Quanto si può contare
sulla
capacità dell'utente di capire quello che sta facendo? Quanto
è legittimo mettere a repentaglio la sicurezza delle sue
attività in base ad una sua presunta incapacità di
decidere e di agire?
Torniamo al libretto delle istruzioni. Dopo le indicazioni banali,
subentra la parte tecnica. Nella stessa colonna della prima pagina,
poche righe più sotto, troviamo quindi:
14) Messa a terra o polarizzazione: Se il prodotto è equipaggiato con
una spina a corrente alternata polarizzata (una spina avente una
lamella più grande dell'altra), essa si introduce nella presa in un
unico modo. Si tratta di una funzione di sicurezza. Se non si riesce a
inserire completamente la spina nella presa, provare a capovolgerla. Se
la spina continua a non entrare, rivolgersi al proprio elettricista per
sostituire la presa obsoleta. Non annullare lo scopo di sicurezza della
spina polarizzata.
A parte la poca cura nell'italianizzazione (noi non abbiamo spine
polarizzate con
lamelle), si potrebbero fare molte considerazioni su questo mirabile
connubio di tecnicismi e banalità; è interessante ad
esempio l'idea che chi sa
cos'è una presa polarizzata o come se ne annulla lo scopo di
sicurezza,
non sappia infilare una spina. Questa è una caratteristica
tipica delle istruzioni di buona parte degli strumenti elettronici ed
informatici: l'accostamento di concetti banali "per spiegare all'utente
inesperto", a concetti, termini e procedure che invece richiedono una
competenza specifica. Il problema, oltre che alla poca cura, è
spesso dovuto al fatto che al tecnico che prepara le istruzioni non
viene posto realmente il problema di farsi capire dall'utente generico.
O forse, il problema è proprio che le istruzioni le prepara un
tecnico, preoccupato più di essere corretto che di essere
chiaro. Nell'informatica il problema è particolarmente
evidente. Vediamo
ad esempio KDE, giusto per non fare tutti gli esempi con prodotti
Microsoft. Con un click del pulsante destro sulla taskbar, compare una
voce Help, che apre una finestra che dovrebbe servire
all'utente ignaro a capire cosa fare, o almeno a cosa serve e come
usare la taskbar; in realtà, cliccando in diversi punti della
taskbar compaiono help su argomenti completamente diversi (ovvio,
dirà l'informatico, sono i diversi componenti della taskbar;
peccato che questo concetto sia ovvio solo per l'informatico). Uno di
questi Help riguarda
il Kicker. Dopo la solita sequela di
disclaimer e copyright, troviamo: "Kicker is the KDE application
starter panel and is also capable of some useful applets and
extensions. It usually resides on the bottom of the desktop". Se
questa presentazione non fosse abbastanza criptica per chi non sa
cos'è
un applet o un'estensione, la sezione "Introduction" aiuta l'ignaro
utente a capire meglio la situazione: "Kicker is the application
launcher panel of the K Desktop Environment. Besides the K Menu, where
you can start applications, Kicker is also capable of running docked
applets like the pager, the taskbar or the clock, and extensions, such
as child panels". L'Help generale di KDE è peggio, parte con una
storia di Unix e delle interfacce a linea di comando... Microsoft
Office è meglio? Basta provare nell'Answer
Wizard (ho una versione in inglese di Office 2000) una semplice domanda
come "How do I
position an image in the middle of the page?" per capire che il
programma ha sì indovinato cosa mi serviva, ma il testo di
spiegazione
parla subito di "anchors" e simili. La maggior parte degli utenti di
Office, anche quelli che usano questo strumento da anni, non ha idea di
cosa sia un'anchor, e quindi pare strano trovare questo concetto in un
"Help Wizard". Comunque si possono provare a seguire
pedissequamente le istruzioni: partendo dall'idea di non sapere
già dove andare a parare, non si va da nessuna parte. Se
invece la domanda
è "How do I put an image in the middle of the page?", la
situazione è molto peggiore. Non tutte le risposte sono
così imprecise, ma alcune sono peggio. In effetti, le librerie
e le edicole sono piene di libri di "Office for dummies"; ma non sono
esattamente le
informazioni fornite da questi libri, quelle che servono
all'utente inesperto che cerca in una pagina di help? Perché
queste
informazioni devono essere scritte in libri di terze parti, e non sono
nell'help? (Possibile risposta: perché l'Help, nonostante il
nome, non ha come scopo principale aiutare l'utente, bensì
documentare le
funzionalità).
Uno dei passatempi tipici degli informatici è raccontarsi storie
dell'orrore su comportamenti paradossali degli utenti che causano danni
di
vario genere ai sistemi, o che sprecano il tempo di sistemisti ed Help
Desk con problemi assurdi. Si dice anche spesso che un programma
deve
essere "a prova di stupido", alludendo alla capacità degli
utenti di
fare delle azioni impreviste e irrimediabilmente dannose nell'uso di un
programma.
Questa abitudine, purtroppo, è spesso indice della reale convinzione di
molti informatici (sistemisti, programmatori, progettisti...) che
l'utente sia irrimediabilmente incapace di ragionare e di comprendere come
svolgere le operazioni più elementari.
Vorrei fare allora una considerazione, ovvia ma doverosa: con
qualunque categoria di persone si parli, ognuna avrà le sue
horror
stories da raccontare sui suoi utenti: idraulici, avvocati, poliziotti,
falegnami, negozianti: ognuno può raccontare qualcosa, e
generalmente
ognuno può finire nei racconti di qualcun'altro, e in questo gli
informatici non fanno differenza. Tuttavia, non sento mai un idraulico
dire per questo che "le persone sono stupide" (o forse lo fanno solo quando parlano fra di loro?), anche se su alcune
singole persone certamente si sbilanciano. Inoltre, ognuno
nel proprio campo tratta problemi complessi, ed è in
difficoltà con i problemi complessi degli altri. Perché
allora
l'impostazione dell'informatico nel suo lavoro è
così negativa?
Un primo suggerimento forse lo può dare una semplice considerazione:
spesso, un programma a prova di stupido è semplicemente un programma
robusto: un programma che permette solo alcune operazioni, e che a
tutte queste operazioni risponde in modo consistente; un programma ben fatto, insomma. Qui si ribalta la
prospettiva: non è il comportamento dell'utente ad essere in
discussione, ma la qualità della realizzazione dell'informatico.
Certo, i computer sono probabilmente gli oggetti più complessi
che
l'uomo abbia mai realizzato, e quindi sembra difficile intefacciare
l'utente in modo semplice. Proviamo però a considerare
un'automobile
moderna: si tratta di un oggetto più complesso di un computer,
come
minimo perché di computer ne contiene alcuni. Tuttavia, questa
complessità è tenuta
ben lontana dalle mani e dagli occhi dell'utente: l'utente dispone di
pochi semplici comandi, e se si vuole c'è anche il cambio
automatico.
La guida si riduce così a un volante, un freno, un acceleratore
e i
controlli delle luci. Nessuno propone all'autista di regolare a mano la
miscela aria/benzina (se non gli piace quella di fabbrica, o se sta
salendo di quota), e l'autista non può cambiare neanche i colori
delle
luci del cruscotto. Per essere precisi, neppure il meccanico lo
può fare, a meno di manomettere seriamente la vettura. Magari in
futuro qualcuno proporrà di personalizzare il cruscotto, e
magari allora rischieremo che la macchina non parta a causa di una
schermata blu. In realtà forse ultimamente ci stiamo spingendo
proprio in quella direzione, così avremo davvero le macchine che si fermano per un divide-by-zero, dopo le portaerei (è divertente ricercare questi aneddoti
prima nella propria memoria, poi sulla rete). Speriamo non lo facciano
spesso quanto i PC: chi non ricorda il famoso aneddoto del confronto
fra l'evoluzione del PC e quella dell'automobile?
Certo, l'automobile tutto sommato deve fare una
sola cosa, abbastanza semblice, mentre il computer è utilizzato
per
molti compiti anche complessi. Spostiamoci quindi sul PC. Clicco
con il pulsante destro sullo sfondo, scelgo "Proprietà" e mi si
apre la
finestra di configurazione delle proprietà dello schermo (uso
Windows
come esempio, ma non è una particolarità di Microsoft:
KDE ad esempio
ha una funzionalità analoga). Bene, questa finestra che si
è aperta ha
in sè forse più comandi, opzioni e scelte di quante ne
abbia un'intera
automobile, autoradio compresa. Servono per svolgere compiti complessi?
No: l'utente la usa tipicamente per cambiare il colore o il tema dello
sfondo... per aumentare la robustezza del tutto, questa stessa
finestra permette di cambiare il driver della scheda video; certo in
alcune aziende l'utente non si amministra la workstation, ma sono
poche, e nel caso dell'utenza domestica gli utenti sono tutti
amministratori...
Torniamo al nostro utente e alla sua interfaccia. Togliendo la maggior
parte delle personalizzazioni, si tolgono anche molte delle possibilità
di fare danni: di fatto sappiamo che il modo migliore per far
funzionare a lungo un computer è "non toccare niente", che è esattamente come funzionano le automobili. Cosa che
l'utente pensa sempre di aver fatto, ma i posti in cui sono nascosti
pulsanti, menu e opzioni pronti ad intrappolarlo al primo click
sbagliato sono più di quanti lui riesca effettivamente a gestirne.
Certo, ci sono attvità per le quali l'utente deve (o vuole) avere una
scelta. Se prendiamo un Word Processor, ad esempio, l'utente vuole
cambiare font, stili, eccetera. Il fatto è che non conosco nessuno che
abbia fatto gravi danni al PC dal menu di scelta dei font: al contrario, dove
l'utente esercita il maggiore controllo risultano evidenti invece i
limiti del programma, ed è l'utente a raccontare le horror stories su
come il programma non riesce a gestire il posizionamento delle
immagini, o sulle bestialità scritte dal correttore automatico. Forse
perché qui l'utente è nel suo, mentre le altre opzioni sono nel mondo
misterioso dell'informatico. È
proprio questo il punto importante, e del resto non è
niente di nuovo: se l'utente ha difficoltà nell'informatica,
dove alla fine i
problemi si manifestano anche su attività relativamente
semplici, il problema non può essere l'utente, ma deve essere
nel modo in cui l'informatica gli viene presentata. Se l'informatica
venisse presentata nel modo più adatto all'utente, questi
potrebbe concentrarsi
sul significato di quello che fa, e non sul modo in cui è
costretto a farlo. In effetti, se pensiamo all'interfaccia offerta dai
primi MacIntosh e la confrontiamo ad esempio con quella di un XP,
potremmo dire che forse era persino migliore quella del MacIntosh, ma
nel migliore dei casi sono equivalenti: in vent'anni, l'evoluzione
dell'interfaccia utente è stata vicina allo zero. Invece,
le funzioni tipiche dell'amministrazione del sistema, quelle necessarie
per le (eccezionali) modifiche all'hardware, quelle per l'installazione
di programmi e quelle utili per le attività di tutti i giorni,
sono mescolate in modo caotico. Al contrario, si tratta di
funzionalità che dovrebbero essere ben separate e riconoscibili;
non dovrebbe esistere su un PC domestico un "utente amministratore":
dovrebbero esserci delle funzionalità accessibili solo dopo una
procedura autenticata talmente evidente e scomoda da far passare la
voglia di premere semplicemente "Avanti", e da far passare ai
produttori di software ed ai venditori di servizi la voglia di usarla
quando non è necessario.
Sia chiaro che non sto suggerendo di togliere all'utente il controllo
del suo sistema. È un'illusione che un gran numero di bottoni
sia equivalente ad un maggiore controllo; al contrario, distraggono
l'attenzione da quello che è importante, e come sappiamo tutto
si può dire tranne che l'utente di un PC sappia realmente quello
che succede sul suo sistema. Purtroppo, anche le distribuzioni Linux si
stanno in buona parte avviando su questa strada.
C'è poi il problema del customer care: se l'utente deve fare
cose più complesse, è più facile che abbia
difficoltà, e che rinunci o si rivolga all'Help Desk; entrambe
opzioni svantaggiose per chi offre il servizio. Naturalmente ci
allontaniamo sempre più dalle mie competenze, ma una
considerazione la posso fare: per quanto riguarda le problematiche di
sicurezza, la qualità dell'informazione che arriva all'utente
è pessima, e non mi stupisce che questi non la capisca. Prima
proviamo a pensare meglio alle istruzioni e informazioni che vengono
date all'utente, e poi potremo casomai dire che "non ce la fa". Non
entro nel merito dei processi con cui queste informazioni vengono
preparate: il risultato è scadente, ed è davvero
difficile credere che non si possa fare meglio.
La controprova è un servizio che richiede di prendere un
prodotto da uno scaffale,
individuare il codice a barre, posizionare un lettore di codice a barre
alla giusta distanza e premere una sola volta il tasto di lettura (un
suono indica la corretta lettura); le letture effettuate possono essere
verificate sul
display con una pressione di un altro tasto, ed un altro permette ci
cancellare un prodotto dall'elenco. Una procedura difficile per
l'utente medio? Non è uno strumento per magazzinieri addestrati:
come molti avranno intuito, si tratta del Salvatempo delle Coop,
uno strumento utilizzato quotidianamente ormai da moltissime persone,
compresi massaie e pensionati. Le stesse persone probabilmente si
perdono davanti ai cento e più tasti di molti telecomandi per
televisione... e la maggior parte delle persone non ha avuto bisogno
nè di istruzioni a prova di stupido, nè tantomeno di Help
Desk; al contrario, avendo imparato da amici e parenti, probabilmente
è stata attenta a non fare figuracce, ed ha usato il cervello.
Possiamo quindi proseguire sulla strada "all'americana", giustificando
l'utente quando legge le istruzioni e non le segue, oppure possiamo
fornirgli delle istruzioni degne di questo nome, degli strumenti
pensati per lui e non per l'informatico, ed aiutarlo a svolgere con
cognizione di causa le proprie attività. Comprese quelle legate
alla sicurezza.
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